Los problemas de Telconet

No soy de los que usa el internet para quejarme de mis proveedores, pero la espectacular caída en el servicio de Telconet, amerita una reflexión. Ojalá sirva esto al menos de mensaje de precaución a las empresas que como Telconet llegan a crecer hasta volverse en las más grandes de su industria.

Primero conocí a Telconent cuando Tomislav Topic tenía una pequeña empresa que vendía modems dial-up allá por 1995. Desde entonces la empresa ha crecido enormemente y ahora es el ISP más grande del Ecuador. Son los que tienen las conexiones directas a los cables submarinos y han tendido fibra óptica en todo Quito y Guayaquil. Cuando buscaba un nuevo proveedor de internet en 2008/9, no dudé en contactarles. Hemos sido sus clientes fieles desde entonces y hemos crecido de una conexión de 5mpbs a 20mbps en estos años. Nunca he tenido de que quejarme, hasta ahora.

Debido a una mudanza de nuestra empresa a un nuevo edificio, solicité el traspaso de servicio. Para evitar cualquier problema lo hice con varios meses de antelación. Lo primero que me llamó la atención es que con darles mi nueva dirección no era suficiente. Me pidieron que les mande las coordenadas georeferenciadas. Por suerte soy bastante técnico e instalar Google Earth para buscar las coordenadas geográficas no fue problema para mi. Pero el hecho es de que ellos sean incapaces de hacer esto para sus clientes.

Luego a medida que se acercaba la fecha de mudanza es cuando se pone interesante la cosa. Primero resulta que Telconet había procedido a conectar la fibra óptica a mi oficina en enero, meses antes de la mudanza y mi asesora de cuenta no tenía idea. Ella pidió que se hiciera la instalación a la semana siguiente y aún así no se enteró de que esta ya estaba hecha.

Una vez resuelto este tema, mi preocupación pasó a los números IPs fijos que tenemos asignados a nuestros servidores. Hablé con al menos 3 personas que no tenían idea si ibamos a poder configurar los mismos números IP en la nueva oficina, o si ibamos a tener que cambiar la configuración. Al fin un ingeniero me responde por email con un explicación técnica y clara de por que NO iba a ser posible mantener los mismos IPs. Pero, apenas le llamo para coordinar el cambio de direcciones me dice que SI se puede mantener la misma configuración.

Como no confío a la gente que se contradice sin problemas, le digo al ingeniero que quiero que alguien venga y me ayude con la mudanza y que reconfigure el equipo. Además, los equipos pertenecen a Telconet y los número IPs nos fueron otorgados por ellos. Pero no hay forma, insiste en que es cuestión de mover los equipos, reconectarlos y listo. Me dice que llame a Telconet cuando esté encendido el equipo y que un técnico los configura.  Le digo que espero que así sea, porque tengo 25 personas dependiendo del servicio y el internet no me puede fallar, sino voy a tener que reconsiderar nuestra relación comercial.

Su respuesta? “Ud. a mí no me amenaza”… Le colgué el teléfono.

Luego de escribir un email explicando la situación e insistiendo que alguien de Telconet se haga responsable de dejar listo todo, recibo una llamada del jefe del primer ingeniero. Misma cosa.. mire, no se preocupe, tenemos ISO 2XXXX, todo va a salir bien, ahora mismo le configuro el nuevo router… Yo: Cuál nuevo router? Yo he estado en las nuevas oficinas hoy y no vi ningún router.. Ah bueno, si su gente lo quito ya no es culpa… Yo:Dejeme averiguar, ya le confirmo (no me gusta asumir nada, por más seguro que esté de tener la razón). Así que llamo y averiguo y me dicen que los de Telconet no dejaron el router porque nuestro rack no estaba listo.

Ni un disculpeme del Ing. de Telconet (pero bueno pedirle que se disculpe alguien en Ecuador es como pedirle una noche con su esposa).

En fin, llega el fin de semana y el sábado no logran conectarnos a Internet. Quedamos en que regresen el domingo a las 11 porque supuestamente era problema de la fibra óptica. El domingo a las 12 llamo a soporte técnico, mando más emails, que fue que es de los técnicos. Que ya están en camino, que en 45 minutos llegan. 2 horas despues llegan y se pasan otras dos horas haciendo funcionar la conexión.

Hoy es lunes, el internet de Telconet funcionó 2 horas (de 7 am a 9), luego se cayó. Ahora estoy conectado gracias a mi celular. Tengo un puñado de personas trabajando con modems de Claro y el resto de la gente se fue a trabajar desde casa.  Mi famosa amenaza al ingeniero al que le colgué la llamada se ha cumplido. Ya llamé a otro proveedor de internet para que me coticen 20 mbps.

Que pasó con Telconet? Desgraciadamente esta es una historia que muchos podrán relacionarse. Cualquiera que tenga una cuenta bancaria con un banco de cualquier tamaño, por ejemplo, sabe de la frustración de hablar con gente que no habla entre sí dentro de sus propias empresas. Proveedores con mil un certificados de calidad que aún así no pueden dar un servicio básico. Empleados desmotivados que les vale un bledo el cliente. Que es lo que pasa en el Ecuador? Es cultural? Alguien por favor que me explique.